مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 14

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 14

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 14

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع چهاردهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

سیر تحول فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

 
در طی چند سال اخیر، ئمتعاقب رشد انفجاری و روزافزون حوزه فعالیت های سازمانی و فناوری اطلاعات، سیستم های CRM نیز روزبه روز تکامل یافته و بر اساس مقتضیات، سازمان ها مسلح به قابلیت های جدید تر و متنوع تری شده اند. این موج از آنجا آغاز گردید که در اواخر دهه 1980 میلادی به تدریج فراگیرشدن سیستم های، برخی شرکت های نرم افزاری که به ارایه محصولات کاربردی سازمان ها (سیستم های برنامه ریزی تولید، اتوماسیون اداری و…) می پرداختند، به فکر خودکارسازی فرآیندهای مربوط به ارتباط با مشتریان افتاده و در این زمینه و بخش های مربوط به آن (بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبانی) نسبت به ارایه یک راه حل نرم افزاری اقدام کنند(ناظمی، گرجی ،1391).در نمونه ها و نسل های اولیه این نرم افزارها، به استانداردسازی و خودکارکردن بخشی از فرآیندهای کاری در خصوص فروش و خدمات و پشتیبانی پرداخته بود. از جمله معروف ترین سیستم های نرم افزاری که بخش عمده ای از بازار را به خود اختصاص داده بودند، می توان به سبیل  و کایفای  اشاره نمود.

 

 

رفته رفته نرم افزارهای مذکور در بازار کارایی خود را ثابت کردند که نتیجه آن تثبیت موقعیت این سیستم ها بود. این محصولات، اغلب سازمان ها را ملزم می کردند تا روش های عملیاتی خود را با استفاده از ابزارها و روش های تعبیه شده در آنها تغییر دهند. این سیستم های اولیه که بر پایه معماری خدمت دهنده ـ خدمت گیرنده  بودند، در شبکه های داخلی سازمان ها استقرار یافته و سازمان ها و مشتریان را ملزم می-کردند تا با توجه به استانداردها و جریان های کاری تعریف شده در سیستم، فعالیت ها و روش های کاری خود را تغییر دهند. 

 

 

 

در ادامه برخی از ویژگی های این سیستم ها آورده شده است:
• ایجاد استانداردها، دستورالعمل ها و رویه های فروش و پشتیبانی و خدمات به مشتریان
• خودکارسازی جریان کارها و فعالیت ها در بخش های فروش و پشتیبانی، البته به صورت محدود و نه  به طور کامل.
• بنیان گذاری فرهنگ برخورد با این گونه سیستم ها در سازمان ها و در بین مدیران، همچنین تعدیل کردن مقاومت آنها در برابر پذیرش این گونه سیستم ها.
• هدایت سازمان به سوی کاربرد ابزارهای ساده ارتباط با مشتریان با سازمان (نظیر تلفن، نمابر و…)، همچنین بسترسازی ارتباط و ادغام آنها با سیستم های CRM

 

 

 

در همین زمان گروه های تحقیق و توسعه شرکت های مطرح نرم-افزاری در حال مطالعه جهت گسترش و بهبود سیستم های فوق بودند و نتیجه تلاش آنها ارایه محصولات پیچیده تر و تکامل -یافته تر با استفاده از بانک های اطلاعاتی و سیستم های عامل متنوع تر بود. قابل توجه است که در همه این محصولات رفته رفته توجه خاصی به قابلیت فراهم کردن اطلاعات مؤثر در تصمیم گیری مدیران لحاظ می شد.در سال های 1980 تا اوایل1990 میلادی با وجود محدودیت های متعدد، این سیستم ها توانستند موفقیت ها و جذابیت هایی را در بازار به دست آورند و پس از این سال ها به سوی توسعه کارکردی و عملیاتی خود، همچنین بخش بزرگ تری از فعالیت های سازمانی پیش رفتند. هم اکنون حساب های مالی مشتریان، اطلاعات بازاریابی و انبار، ارتباط با بانک های اطلاعاتی گوناگون و قابلیت های متعدد، دیگر مواردی است که در این سیستم ها به-عنوان ویژگی ها و قابلیت های پایه ای و اولیه لحاظ می شود.

 

 

 

علاوه بر مزیت هایی که نسل جدید سیستم های  CRM برای ارایه دهندگان و مشتریان این سیستم ها به همراه دارد، قابلیت استفاده از بانک های اطلاعاتی مشترک و وسیع-تر(نگهداری اطلاعات مشتریان و سازمان در یک بانک اطلاعات مرکزی و استفاده چند جانبه از آن) که از ورود چند باره اطلاعات و صرف هزینه های هنگفت نگهداری اطلاعات در بانک-های اطلاعاتی مختلف و جزیره ای جلوگیری می کند و یکپارچگی اطلاعات و گزارش گیری را به دنبال دارد، خود یک مزیت ایده ال محسوب می شود.عامل دیگری که در دهه1990 میلادی روند تکامل سیستم های  CRMرا تحت تأثیر قرار داد، ظهور و معرفی سیستم های برنامه-ریزی منابع انسانی(ERP)  و بانک های اطلاعاتی جدید بود.سیستم هایERP که امروزه موقعیت خود را در سازمان ها تثبیت کرده اند، ارتباط تنگاتنگی با سیستم های CRM دارند، به طوری که امروزه CRM را یکی از اجزای ضروری و جدایی ناپذیر این سیستم ها  می دانند. 

 

 

روند این حرکت به گونه ای بوده که سیستم های این سیستم ها می دانند. روند این حرکت به    گونه ای  بوده که سیستم هایERP یا دارای بخش خاصی  در درون خود بنامد  CRMهستند، یا حداقل با یکی سیستم مجزای CRM، مرتبط  بوده و تبادل اطلاعات می کنند. امروزه در یک سازمان مدرن، اطلاعات مشتریان که از قسمت های مختلف CRM حاصل می-شود (مانند اطلاعات مربوط به حساب، اعتبار، انبار، کالا و…)، به قسمت های مرتبط در سیستم ERP (قسمت مالی حساب مشتریان، اعتبارات، انبار، تولید و…) انتقال یافته و از این طریق قسمت های مختلف این دو سیستم با یکدیگر در تعامل بوده و مکمل یکدیگر می شوند.لازم به ذکر است که در حال حاضر سیستم هایERP دارای حداقل کار کردها و قابلیت های یک CRM در درون خود هستند، لیکن سازمانی که با مشتریان بسیاری ارتباط داشته یا نقش ارتباط با مشتری در  بخش های بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی برای آن مهم است، اقدام به استقرار یک سیستم CRM مجزا (در راستای کسب قابلیت های بیشتر) اما مرتبط و سازگار باERP می کند.سیستم های اولیه CRM که در دهه های 1980و1990 میلادی رایج بودند، اگر چه موجب بهبود     فرآیند های سازمان در بخش های مختلف شده بودند، اما هنوز مسایل سازمان را به خوبی کنترل و مدیریت نمی کردند و قابلیت های مورد انتظار را پوشش نمی-داد. از این رو، در همین زمان بود که ارایه دهندگان CRM اقدام به توسعه دستاوردهای خود بر پایه قابلیت های اینترنت نمودند.

 

 

 

با آن که قابلیت های مبتنی بر شبکه و اینترنت، فرصت های زیادی را برای تأمین کنندگان این سیستم ها به ارمغان آورد، اما از طرف دیگر چالش هایی همچون تطابق و تغییر معماری نرم افزارها بر پایه قابلیت شبکه وب1 و یکپارچه سازی و ادغام این سیستم ها را در این سطح به دنبال داشت.رفته رفته معماری خدمت دهنده گیرنده جای خود را به معماری تحت وب2 بخشید و در سازمان ها رواج یافت که از جمله مزایای آن می توان به فراهم نمودن بستر های ارتباطی متنوع، انتقال اطلاعات از روش های مختلف، با سرعت و امنیت بالا و از هر محل جغرافیایی اشاره نمود.با ظهور شبکه ها و آگاهی سازمان ها از مزایای نرم-افزارهای مبتنی بر وب، تحولی بنیادینی در ساختار این گونه از نرم افزارها به وجود آمد. در نتیجه آن، ناگهان قواعد استفاده از فناوری به طور اساسی تغییر کرد. به این صورت که تا آن زمان،  CRMابزاری جهت بهبود فعالیت های محیط داخلی سازمان بود، اما ناگهان با استفاده از قابلیت های مذکور، تبدیل به فضایی شد کهبه خدمت گیرندگان محیط بیرونی سازمان اجازه    می داد تا در زمینه خرید و جستجوی اقلام اطلاعاتی یا محصول در اینترنت و ایجاد ارتباط با سازمان و افراد دیگر، تسهیلات بهتری در اختیار داشته باشند. در این هنگام بود که سازمان ها دیگر نمی توانستند از مزایای CRM تحت وب چشم پوشی کنند و به سمت آن هجوم آوردند.

 

 

همان طور که اشاره شد، امکان انتقال اطلاعات از راه های مختلف، یکی از ویژگی های سیستم های تحت وب است که باعث محبوبیت آنها شده است. با این رویکرد ابزارها و راه های ارتباطی، کلید هرگونه ارتباط موفقیت آمیز با مشتریان هستند که از جمله آنها می توان به: محیط گفتگو، پست الکترونیک، صفحات وب، فایل های صوتی و… اشاره کرد که به دنبال کاربرد آنها، مزایای توسعه فعالیت ها و ارتقای بهره وری سازمانی را شاهدیم. این ابزارها و راه های ارتباطی به نوبه خود باعث می شوند تا ارتباطات در سطوح و اشکال مختلفی همچون: ارتباط سازمان با سازمان (B2B )، سازمان با دولت و بالعکس (G2B/B2G )، سازمان با مشتری و بالعکس (C2B/B2C )، مشتری با مشتری (C2C ) میسر شود.
کاربرد این ابزارها و بسترهای ارتباطی، منجر به کاهش چشمگیر هزینه ها وکمک به بهبود فرآیند های سازمانی و تکامل ابعاد اطلاعات در سازمان می شود و در نهایت کلیه موارد فوق منجر به تسریع و تسهیل در چرخه بازاریابی، فروش و خدمات و پشتیبانی در سازمان خواهد شد.
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

مقدمه
2-1) چگونگی پیدایش CRM
2-2) روند تکاملCRM
2-3) سیر تحول فناوری CRM
2-4) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 
2-5) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 
2-6) انواع سیستم هایCRM
2-7) اهمیت ولزوم اجرایCRM
2-8) اهدافCRM  
2-9) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM
2-10) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی
2-10-1)  انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران
2-10-2)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
2-11) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری
2-12) ریسک پیاده سازی  CRM
2-13) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
2-13-1) مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM
2-14) مدل تحقیق
 

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

 

 

 

گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر و آی تی در واحد انفورماتیك معاونت نیرو محركه شركت ایران خودرو

گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر و آی تی در واحد انفورماتیك معاونت نیرو محركه شركت ایران خودرو نصب ویندوز طریقه ساختن VPN اسمبل کردن قطعات کامپیوتری دانلود گزارش کارآموزی رشته کامپیوتر و آی تی در واحد انفورماتیك معاونت نیرو محركه شركت…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش طول عمر مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش طول عمر مشتری مبانی نظری ارزش طول عمر مشتری پیشینه ارزش طول عمر مشتری دانلود مبانی نظری ارزش طول عمر مشتری پیشینه تحقیق ارزش طول عمر مشتری ادبیات نظری ارزش طول عمر مشتری پیشینه…

پایان نامه کارشناسی رشته الکترونیک با عنوان سنسور دما

پایان نامه کارشناسی رشته الکترونیک با عنوان سنسور دما سنسور دما سنسورهای مقاومتی فلزی سیستم یك وایر باس سیگنال های وایر سیگنال های هشدار دهنده و اپراتوری خصوصیات ‏DC‏ الكتریكی دانلود پایان نامه مهندسی الکترونیک دانلود پایان نامه الکترونیک رفتن…

مبانی نظری بررسی تناسب محتوای کتب درسی با نیاز دانش آموزان

مبانی نظری بررسی تناسب محتوای کتب درسی با نیاز دانش آموزان مبانی نظری تحلیل محتوای کتاب دین و زندگی تحلیل محتوای کتاب درسی دین و زندگی مبانی نظری تحلیل محتوای کتاب دین و زندگی 1 مبانی نظریتحلیل محتوای کتاب دین…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فریضه حج

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش فریضه حج مبانی نظری فریضه حج دانلود مبانی نظری فریضه حج پیشینه تحقیق فریضه حج ادبیات نظری فریضه حج فصل دوم پایان نامه فریضه حج مبانی نظری و پیشینه تحقیق فریضه حج ادبیات و مبانی…

جزوه حقوق تجارت 2

جزوه حقوق تجارت 2 کلمات کلیدی : جزوه حقوق تجارت 2 رفتن به سایت اصلی جزوه حقوق تجارت 2 شرکت های تجاری دکتر فخاری 70 صفحه pdf منظم و با فهرست مناسب مطالعه و آمادگی امتحان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش مفهومی 38 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق دانش مفهومی 38 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه دانش مفهومی مبانی نظری دانش مفهومی پیشینه تحقیق دانش مفهومی پیشینه داخلی دانش مفهومی پیشینه خارجی دانش مفهومی پیشینه پژوهش دانش مفهومی پیشینه نظری…

مقاله ترجمه شده رشته مدیریت با عنوان چالش های یکپارچه سازی آیند ه نگری و ارزیابی استراتژی توسعه صنعتی و سیاست گذاری ‏ها

مقاله ترجمه شده رشته مدیریت با عنوان چالش های یکپارچه سازی آیند ه نگری و ارزیابی استراتژی توسعه صنعتی و سیاست گذاری ‏ها توسعه صنعتی یکپارچه سازی ارزیابی استراتژی همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه ساز فایل مقاله…

پروپوزال ارتباط بین عملکرد خانواده ، اضطراب و افسردگی با کمرویی دختران نوجوان 15 تا 18 ساله شهر تهران

پروپوزال ارتباط بین عملکرد خانواده ، اضطراب و افسردگی با کمرویی دختران نوجوان 15 تا 18 ساله شهر تهران پروپوزال کمرویی پروپوزال در مورد کمرویی بررسي ميزان اضطراب در نوجوانان بررسي ميزان افسردگي در نوجوانان  تاثیر عملکرد خانواده بر كمرويي…

تعامل سازمان ثبت اسناد و املاک کشور با شهرداری در بحث افراز

تعامل سازمان ثبت اسناد و املاک کشور با شهرداری در بحث افراز دانلود مقاله افراز سازمان ثبت اسناد و املاک کشور دانلود مقاله حقوق تعامل سازمان ثبت اسناد با شهرداری در مورد افراز تعامل سازمان املاک کشور با شهرداری در…

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فراتحلیل

فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری فراتحلیل کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه فراتحلیل مبانی نظری فراتحلیل پیشینه تحقیق فراتحلیل پیشینه داخلی فراتحلیل پیشینه خارجی فراتحلیل پیشینه پژوهش فراتحلیل پیشینه نظری فراتحلیل ادبیات نظری فراتحلیل چارچوب نظری فراتحلیل رفتن…

معرفی جامع و کامل معماری خانه ملک زاده یزد

معرفی جامع و کامل معماری خانه ملک زاده یزد معماری بناهای سنتی خانه ملک زاده یزد نحوه طراحی معماری خانه ملک زاده یزد تاریخچه خانه ملک زاده یزد دانلود تحقیق خانه ملک زاده یزد طراحی معماری خانه ملک زاده یزد…

ضرورت پیاده سازی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت در شرکت های تولیدی

ضرورت پیاده سازی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت در شرکت های تولیدی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت در شرکت های تولیدی پیاده سازی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت سیستم هزینه یابی…

ارائه نرم افزاری برای مدیریت دانش کارمندان سازمان با BI

ارائه نرم افزاری برای مدیریت دانش کارمندان سازمان با BI پایان نامه هوش تجاری پایان نامه با موضوع مدیریت دانش دانلود پایان نامه مدیریت دانش پایان نامه مدیریت دانش doc موضوع پایان نامه مدیریت دانش طراحی سیستم مدیریت دانش طراحی…

شناسایی مشخصه های منظره پردازی و مطالعه فضای اجمالی هنر معاصر ایران

شناسایی مشخصه های منظره پردازی و مطالعه فضای اجمالی هنر معاصر ایران نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران نقاشان معاصر ایران مفهوم طبیعت در آثار نقاشی نقد تخیلی نقاشی معاصر ایران شناسایی مشخصه های منظره پردازی و مطالعه فضای اجمالی هنر…

روشها و الگوریتمهای خوشه بندی و خوشه بندی فازی

روشها و الگوریتمهای خوشه بندی و خوشه بندی فازی دانلود پایان نامه خوشه بندی دانلود پایان نامه خوشه بندی فازی روشهای خوشه بندی الگوریتمهای خوشه بندی فازی کلاسترینگ کلاسترینگ فازی روشها و الگوریتمهای خوشه بندی و خوشه بندی فازی رفتن…

علل عدم تمایل افراد به بیمه آتش سوزی

علل عدم تمایل افراد به بیمه آتش سوزی بیمه آتش سوزی دانلود پایان نامه بیمه دانلود پایان نامه بیمه آتش سوزی دلایل عدم گرایش افراد به بیمه آتش سوزی بیمه آتش سوزی و دلایل عدم گرایش افراد به آن علل…

فصل دوم پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی

فصل دوم پایان نامه هوش معنوی و سلامت روانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش معنوی فصل دوم پایان نامه سلامت روانی دانلود فصل دوم پایان نامه هوش معنوی دانلود فصل دوم پایان نامه سلامت روانی فصل دوم…

معماری و ساختار مساجد

معماری و ساختار مساجد ساختار مساجد هنر معماری اسلامی پیشینه تاریخی مسجد ویژگی های معماری مساجد معماری و ساختار مساجد سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل خرید پروژه معماری fileina فروشگاه ساز…

پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت نام تجاری بانک

پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل بازاریابی اجتماعی و نقش آن در تقویت نام تجاری بانک پرسشنامه بازاریابی اجتماعی پرسشنامه عوامل بازاریابی اجتماعی پرسشنامه تقویت نام تجاری پرسشنامه تقویت نام تجاری بانک رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل…

پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری جلد اول تألیف دکتر شباهنگ

پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری جلد اول تألیف دکتر شباهنگ کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری شباهنگ با موضوع چارچوب نظری هیأت استاندارد های حسابداری مالی FASB پاورپوینت فصل پنجم کتاب تئوری حسابداری شباهنگ پاورپوینت چارچوب…

بیومکانیک در ورزش

بیومکانیک در ورزش بیومکانیک راه رفتن بیومكانیك سیستم تحلیل حركت سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و تحقیق تربیت بدنی رفتن به سایت اصلی بیومکانیک در ورزش…

پرسشنامه تحلیل محیط خارجی و ارزیابی داخلی برای انجام برنامه ریزی در شرکت

پرسشنامه تحلیل محیط خارجی و ارزیابی داخلی برای انجام برنامه ریزی در شرکت پرسشنامه برنامه ریزی پرسشنامه تحلیل محیط خارجی برای انجام برنامه ریزی پرسشنامه ارزیابی داخلی برای انجام برنامه ریزی در شرکت رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت…

پروپوزال ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت کوه پیمایان شمال شهر تهران

پروپوزال ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت کوه پیمایان شمال شهر تهران ارزیابی عملکرد پروپوزال ارزیابی عملکرد پلیس ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت شاخص های احساس امنیت اجتماعی شاخص های امنیت اجتماعی مولفه های امنیت اجتماعی عوامل…

پاورپوینت مديريت تغيير سازماني

پاورپوینت مديريت تغيير سازماني کلمات کلیدی : پاورپوینت مديريت تغيير سازماني مديريت تغيير سازماني تغيير سازماني تحقیق مديريت تغيير سازماني مديريت تغيير دو جنبه مرتبط با تغيير سازماني سه استراتژي رهبري تغيير فرايند تغيير موقعيتي براي تغيير مقاومت در برابر…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *