بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

ارزیابی ارتباط پرخاشگری پدر و مادر و افسردگی فرزندان

ارزیابی ارتباط پرخاشگری پدر و مادر و افسردگی فرزندان افسردگی پرخاشگری پرخاشگری والدین افسردگی كودكان افسردگی دانش آموزان ابتدایی رابطه بین پرخاشگری والدین و افسردگی كودكان ارزیابی ارتباط پرخاشگری پدر و مادر و افسردگی فرزندان بررسی رابطه بین پرخاشگری والدین…

بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه

بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه سانحه بازسازی فاجعه زلزله گیلان مدیریت سانحه بررسی تجارب بازسازی روستای توتکابن بعد از زلزله 1369 گیلان و زنجان از دیدگاه توسعه دانلود مقالات رشته…

اهمیت خودپنداره و تشریح نظریه های خود و خودپنداره

اهمیت خودپنداره و تشریح نظریه های خود و خودپنداره کلمات کلیدی : ابعاد خودپنداره پایان نامه خودپنداره شکل گیری خودپنداره تأثیرات خودپنداره بر رفتار ماهیت و عناصر خودپنداره نظریه های خودپنداره خودپنداره در اسلام نظریه های مربوط به خودپنداره نظریه…

پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 20 (حسابداري سرمايه گذاري در واحدهاي تجاري وابسته)

پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 20 (حسابداري سرمايه گذاري در واحدهاي تجاري وابسته) دانلود رایگان پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 20 (حسابداري سرمايه گذاري در واحدهاي تجاري وابسته) پاورپوینت استاندارد حسابداري شماره 20 (حسابداري سرمايه گذاري در واحدهاي تجاري وابسته) پاورپوینت استاندارد…

مقاله رشته حقوق بین الملل با عنوان جهانی سازی حقوق بشر

مقاله رشته حقوق بین الملل با عنوان جهانی سازی حقوق بشر حقوق بشر روابط بین المللی جهانی سازی حقوق بشر دانلود مقاله رشته حقوق بین الملل با عنوان جهانی سازی حقوق بشر خرید مقالات حقوقی همکاری در فروش فایل همکاری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 8

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 8 مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری…

Plcهای omron و معرفی ساختار پایه مدلهای مختلف اجزاء

Plcهای omron و معرفی ساختار پایه مدلهای مختلف اجزاء Plc شرکت امرن Plcهای omron طبقه بندی PLC های امرن كنترل كنندة منطقی قابل برنامه ریزی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه فایل خرید…

پاورپوینت کتاب مبانی علم سیاست از دکتر حسین بشیریه سطح دکتری

پاورپوینت کتاب مبانی علم سیاست از دکتر حسین بشیریه سطح دکتری پاورپوینت کتاب مبانی علم سیاست دکتر حسین بشیریه سطح دکتری رفتن به سایت اصلی پاورپوینت کتاب مبانی علم سیاست از دکتر حسین بشیریه سطح دکتری عنوان درس : نهادهای…

موضع یابی استراتژیك بازار /محصول زعفران در ایمیل مارکتینگ

موضع یابی استراتژیك بازار /محصول زعفران در ایمیل مارکتینگ ایمیل مارکتینگ بازاریابی زعفران استراتژیک بازار مدیریت بازرگانی رفتن به سایت اصلی موضع یابی استراتژیك بازار /محصول زعفران در ایمیل مارکتینگ موضع یابی استراتژیك بازار زعفران بر اساس توجه به سه…

پروپوزال استقرار مدیریت دانش در نیروهای مسلح

پروپوزال استقرار مدیریت دانش در نیروهای مسلح کلمات کلیدی : پروپوزال مدیریت دانش دانلود پروپوزال مدیریت دانش نمونه پروپوزال مدیریت دانش دانلود نمونه پروپوزال مدیریت دانش پروپوزال در مورد مديريت دانش پیاده سازی مدیریت دانش در نیروهای مسلح پروپوزال استقرار…

کارآموزی پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان موسیقی

کارآموزی پروژه مالی رشته حسابداری با عنوان موسیقی دانلود کارآموزی رشته حسابداری دانلود کارآموزی پروژه مالی دانلود کارآموزی پروژه مالی رشته حسابداری دانلود کارآموزی موسیقی دانلود کارآموزی پروژه مالی موسیقی رفتن به سایت اصلی دانلود کارآموزی پروژه مالی رشته حسابداری…

انواع سبک های مقابله ای و عوامل موثر بر انتخاب آنها

انواع سبک های مقابله ای و عوامل موثر بر انتخاب آنها کلمات کلیدی : انواع سبكهاي مقابله نظریه های سبكهاي مقابله پایان نامه سبكهاي مقابله عوامل مؤثر بر انتخاب سبكهاي مقابله سبكهاي مقابله و نقش آن در بروز بيماريها ويژگيهاي…

مولفه ها و عوامل زیرساختی فناوری اطلاعات با تاکید بر ابزارها و کاربردهای آن در سازمان

مولفه ها و عوامل زیرساختی فناوری اطلاعات با تاکید بر ابزارها و کاربردهای آن در سازمان مولفه های فناوری اطلاعات عوامل زیرساختی فناوری اطلاعات کاربردهای فناوری اطلاعات در سازمان ابزارهای فناوری اطلاعات پایان نامه فناوری اطلاعات دانلود پایان نامه فناوری…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی هوش سازمانی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی هوش سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هوش سازمانی مبانی نظری هوش سازمانی پیشینه تحقیق هوش سازمانی پیشینه داخلی هوش سازمانی پیشینه خارجی هوش سازمانی پیشینه پژوهش هوش سازمانی پیشینه نظری هوش سازمانی…

ماشین بینایی،تصویر برداری دیجیتالی و طراحی و پیاده سازی ماشین مسیر یاب

ماشین بینایی،تصویر برداری دیجیتالی و طراحی و پیاده سازی ماشین مسیر یاب موتور پله ای ماشین بینایی میکروکنترلر ۸۰۵۱ تصویر برداری دیجیتالی طراحی و پیاده سازی ماشین مسیر یاب آشنایی با ماشین بینایی و تصویر برداری دیجیتالی ماشین بینایی،تصویر برداری…

خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن

خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن دانلود خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن دانلود رایگان خلاصه کتاب مدیریت استراتژیک تألیف هانگر و ویلن دانلود پاورپوینت کتاب مدیریت استراتژیک…

پروپوزال ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت در مسیرهای کوهنوردی

پروپوزال ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت در مسیرهای کوهنوردی ارزیابی عملکرد پروپوزال ارزیابی عملکرد پلیس ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت شاخص های احساس امنیت اجتماعی شاخص های امنیت اجتماعی مولفه های امنیت اجتماعی عوامل موثر بر…

پاورپوینت بررسی وضعیت فرهنگ در ورزش کنونی

پاورپوینت بررسی وضعیت فرهنگ در ورزش کنونی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی وضعیت فرهنگ در ورزش کنونی وضعیت فرهنگ در ورزش کنونی تعریف فرهنگ ورزش، پدیده منحصر به فرد اجتماعی تحول فضای فرهنگی در ورزش مدرن پیامدهای فرهنگی اجتماعی تقابل…

پروپوزال ارائه مدل ارزیابی عملکرد با بسط مدل ریاضی تحلیل پوششی داده ها با پارامترهای فازی و روش حل آن

پروپوزال ارائه مدل ارزیابی عملکرد با بسط مدل ریاضی تحلیل پوششی داده ها با پارامترهای فازی و روش حل آن مدل ارزیابی عملکرد سازمان مدل های نوین ارزیابی عملکرد سازمانی انواع مدل های ارزیابی عملکرد کارکنان پروپوزال ارزیابی عملکرد ارزیابی…

مبانی نظری تخصیص منابع در رایانش ابری با الگوریتم ژنتیک و شبکه عصبی

مبانی نظری تخصیص منابع در رایانش ابری با الگوریتم ژنتیک و شبکه عصبی تخصیص منابع در ابر تخصیص منابع در محاسبات ابری روش های تخصیص منابع در رایانش ابری مبانی نظری تخصیص منابع در رایانش ابری مبانی نظری انتخاب منابع…

نقش جنسیتی زنان در حقوق کیفری ( 388 صفحه)

نقش جنسیتی زنان در حقوق کیفری ( 388 صفحه) نقش جنسیتی زنان در حقوق کیفری پایان نامه نقش جنسیتی زنان در حقوق کیفری تفاوتهای حقوقی زن و مرد شباهتهای حقوقی زن و مرد قوانین مدنی ایران در مورد زنان تأثیر…

نقش و ماهیت سوگند در ادله اثبات دعوی در قوانین ایران

نقش و ماهیت سوگند در ادله اثبات دعوی در قوانین ایران ادله اثبات دعوی سوگند در اثبات دعوی جایگاه سوگند در ادله اثبات دعوی سوگند در اثبات دعوی در نظام حقوقی ایران نقش قَسَم در ادله اثبات دعوی جایگاه قَسَم…

پاورپوینت تغییر در سازمان برای تکامل

پاورپوینت تغییر در سازمان برای تکامل پاورپوینت تغییر در سازمان برای تکامل تغییر در سازمان برای تکامل حقایق تغییر فرآیند تغییر مراحل تغییر نیروهایی که باعث تغییر می شود مقاومت در برابر تغییر مقاومتهایی که منشا سازمانی دارند رفتن به…

پاورپوینت فصل دوم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری دستگیر و سعیدی با موضوع سیستم های حسابداری مدیریت

پاورپوینت فصل دوم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری دستگیر و سعیدی با موضوع سیستم های حسابداری مدیریت پاورپوینت فصل دوم کتاب سیستم های اطلاعاتی حسابداری محسن دستگیر و علی سعیدی با موضوعسیستم های حسابداری مدیریت پاورپوینت فصل دوم کتاب سیستم…

سمینار ارشد کامپیوتر تاریخچه،نظریه ها و مسایل یادگیری در انسان

سمینار ارشد کامپیوتر تاریخچه،نظریه ها و مسایل یادگیری در انسان یادگیری ماشین یادگیری در انسان نظریه های یادگیری مسایل یادگیری در انسان تاریخچه،نظریه ها و مسایل یادگیری در انسان دانلود سمینار تاریخچه،نظریه ها و مسایل یادگیری در انسان دانلود سمینار…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *